Voo nacional atrasou mais de 4 horas, foi cancelado, overbooking ou a mala sumiu? Veja a assistência da Res. ANAC 400, quando cabe indenização e o que guardar.
Se o seu voo atrasou mais de 4 horas, foi cancelado ou você ficou sem lugar porque a companhia vendeu mais passagens do que havia assentos (overbooking, que a norma chama de preterição), a companhia aérea tem deveres imediatos com você. Esses deveres estão na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a norma que fixa as condições gerais do transporte aéreo de passageiros, inclusive dos voos nacionais. A companhia deve informar, dar assistência material (alimentação, hospedagem e transporte, conforme as horas de espera) e oferecer três saídas, que você escolhe: colocar você em outro voo (reacomodação), devolver o dinheiro da passagem (reembolso) ou levar você por outro meio de transporte.
A indenização por dano moral segue outra regra: o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já julgou que, no atraso de voo, ela não é automática e depende do que você provar. Por isso, anote o horário real de chegada e guarde os comprovantes dos gastos.
O que a companhia deve fazer enquanto você espera
A companhia deve oferecer assistência material, por conta dela, em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. O dever vale seja qual for o motivo (chuva, problema técnico ou outro), e a assistência cresce com o tempo de espera:
- mais de 2 horas: alimentação adequada, com refeição, crédito para alimentação ou algo equivalente;
- mais de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
A resolução não fixa valor em dinheiro: fala em alimentação adequada. A companhia pode deixar de oferecer hospedagem a quem mora na cidade do aeroporto de origem, mas o transporte entre o aeroporto e a residência continua devido, sem custo para você.
Se a companhia não conseguir dar a assistência no aeroporto (por limite da estrutura do aeroporto, por falta comprovada de fornecedor local ou por outra situação emergencial imprevisível), ela pode devolver o que você gastou com comida, transporte e hospedagem, desde que o gasto seja razoável e você mostre os comprovantes. O prazo é de 7 dias depois de você entregar as notas. Guarde todas.
Se você escolher viajar em voo da própria companhia em outra data e horário de sua conveniência, ou pedir o reembolso integral da passagem, a companhia pode deixar de dar a assistência. Se você aceitar ser levado no primeiro voo disponível, a assistência continua enquanto você espera.
A companhia também deve informar o atraso assim que souber e manter você informado enquanto durar o problema: a situação do voo, a previsão de partida quando houver, as opções de outro voo, de reembolso ou de outro transporte, e como pedir a assistência. No aplicativo e no site, a informação deve mostrar a data e a hora da última atualização. Se você pedir, a companhia deve explicar por escrito o motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição. Peça essa explicação: ela registra a justificativa da companhia e serve de prova depois. (Arts. 20, 26, 27 e 27-B da Res. 400/2016, com a redação da Res. 813/2026, em vigor a partir de 26 de outubro de 2026.)
Suas três escolhas: atraso de mais de 4 horas, cancelamento, preterição ou conexão perdida
Nesses casos, a companhia deve oferecer reacomodação, reembolso ou transporte por outro meio, e a escolha é sua. As 4 horas de atraso contam em relação ao horário originalmente contratado, que é o da sua passagem.
Conexão perdida: se o atraso do primeiro voo fez você perder o voo seguinte, as três escolhas valem mesmo com atraso menor que 4 horas, desde que a causa da perda tenha sido da companhia. Quando a causa não foi da companhia, a resolução não diz o que vale; guarde as provas e procure orientação.
A reacomodação é gratuita e deve ser feita, à sua escolha, em voo da própria companhia ou de outra, para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo da própria companhia em data e horário que você preferir.
O reembolso deve sair em 7 dias contados do pedido, pelo mesmo meio de pagamento da compra. Se você pedir no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, o valor é devolvido por inteiro. Se pedir fora desses aeroportos, pergunte à companhia, por escrito, quanto será devolvido.
Para pedir, use o canal eletrônico de atendimento (a companhia é obrigada a manter ao menos um) ou, nos casos de atraso, cancelamento e preterição, o atendimento presencial no aeroporto. Se a companhia não pagar no prazo, reclame de novo por esses canais e guarde o protocolo: ela deve resolver reclamações em até 10 dias. Se não resolver, você pode registrar a reclamação no consumidor.gov.br (plataforma pública de reclamações) ou procurar um advogado. O descumprimento da resolução é infração sujeita a multa.
Na preterição, além das três escolhas, a companhia deve pagar na hora uma compensação financeira, que no voo nacional é de 250 Direitos Especiais de Saque (DES), a moeda de referência do Fundo Monetário Internacional (FMI); o valor em reais muda por dia. Quem aceita ceder o lugar como voluntário, em troca de compensação combinada, não é considerado preterido. (Arts. 21 a 24, 28 a 30, 35, 37, 38 e 43.)
Quando cabe pedir indenização na Justiça
Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito na prestação do serviço (art. 14 do CDC). A companhia pode se defender provando que o atraso veio de fato fora do controle dela, como o fechamento do aeroporto por mau tempo (art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, a lei da aviação civil); isso não muda a assistência material, que é devida seja qual for o motivo. O dano moral, porém, exige que você mostre o transtorno que sofreu.
No julgamento citado no início, o STJ apontou dois pontos a examinar: a duração real do atraso e se a companhia deu assistência material quando o atraso foi considerável. Esse julgamento tratou de voo internacional, e a lei diz o mesmo desde 2020: o passageiro precisa mostrar o prejuízo e o tamanho dele (art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica).
A lei não fixa número de horas nem valor de indenização: o juiz decide caso a caso. Este texto não trata do valor que costuma ser concedido, do custo de ir à Justiça nem da necessidade de advogado no Juizado Especial. O prazo para entrar com a ação depende de o voo ser nacional ou internacional; não deixe para depois e procure orientação.
O que provar e guardar desde o primeiro dia
O que pesa no pedido: atraso longo na chegada ao destino, falta de alimentação, hospedagem ou transporte quando eram devidos, gastos que você teve de assumir e compromisso perdido que você consiga comprovar. Guarde:
- cartão de embarque ou reserva com localizador;
- captura de tela ou declaração da companhia com o motivo do atraso ou do cancelamento e o horário real de chegada;
- notas fiscais e recibos de comida, hotel, transporte e outros gastos, inclusive os que você pagou no aeroporto;
- protocolo da reclamação feita à companhia ou no consumidor.gov.br;
- comprovante do compromisso perdido: convite, agendamento, passagem de conexão, contrato de trabalho ou de evento.
Bagagem extraviada ou danificada
A resolução fixa prazos curtos para você reclamar, e quem os perde fica em desvantagem. Protesto, aqui, não é ida a cartório: é avisar a companhia da perda ou do dano e registrar a reclamação. A resolução não define a forma, então faça no balcão da companhia no aeroporto, peça o protocolo por escrito e guarde-o. Antes de sair do aeroporto, fotografe a mala e o dano.
- bagagem extraviada (não chegou): faça o protesto de imediato, ainda no aeroporto. No voo nacional, a companhia deve devolver a mala no local que você indicar em até 7 dias e, se não a encontrar nesse prazo, indenizar em até 7 dias;
- bagagem violada (aberta, com o conteúdo mexido) ou avariada (estragada): faça o protesto em até 7 dias do recebimento. A companhia tem 7 dias, contados do protesto, para consertar, trocar por outra equivalente ou, se a mala foi violada, indenizar;
- se você recebe a bagagem sem protesto, a resolução parte do princípio de que ela chegou em bom estado, e a companhia pode usar isso contra o seu pedido;
- se a mala foi extraviada e você estava fora do seu domicílio, a companhia deve ressarcir as despesas necessárias em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. A forma e o limite diário devem estar nas regras do contrato de transporte: pergunte à companhia e peça por escrito.
(Arts. 32 e 33 da Res. 400/2016.)
Perguntas frequentes
Voo atrasado dá direito a indenização?
Nem sempre. O que conta é o transtorno concreto: quantas horas você ficou parado, se a companhia deu assistência e se você perdeu algo que consegue provar. A lei não fixa número de horas nem valor: o juiz decide em cada caso.
Quanto tempo de atraso dá direito a hospedagem e alimentação?
Alimentação após 2 horas de espera e, após 4 horas, hospedagem (se houver pernoite) e transporte de ida e volta. O motivo do atraso não muda isso (arts. 26 e 27).
O voo foi cancelado. O que posso exigir?
Você escolhe entre ser colocado em outro voo, receber o dinheiro da passagem de volta ou seguir viagem por outro meio de transporte. Se escolher o primeiro voo disponível, a companhia deve prestar a assistência material enquanto você espera. Peça o motivo do cancelamento por escrito. Se você perdeu uma conexão por causa da companhia, as mesmas escolhas valem para o trecho perdido (art. 21).
Fui impedido de embarcar por excesso de passageiros. E agora?
Isso é preterição (overbooking). Além de escolher entre outro voo, o dinheiro da passagem de volta ou outro meio de transporte, você tem direito à assistência material e à compensação financeira imediata, que no voo nacional é de 250 Direitos Especiais de Saque (DES), a moeda de referência do FMI; o valor em reais muda por dia.
Minha mala não chegou. Em quanto tempo ela deve ser devolvida?
No voo nacional, em até 7 dias, no local que você indicar. Registre de imediato a reclamação na companhia (o protesto) e guarde o protocolo. Se a mala não for achada nesse prazo, a companhia deve indenizar em até 7 dias.
A mala chegou danificada. Qual o prazo para reclamar?
Você deve registrar a reclamação (o protesto) na companhia em até 7 dias do recebimento. Sem o protesto, a resolução parte do princípio de que a bagagem chegou em bom estado.
E se o voo era internacional?
Voo internacional tem regras próprias, inclusive prazos e limites diferentes, e este texto não as trata. Converse com um advogado antes de aceitar qualquer proposta da companhia.
O que levar a um advogado
Leve os documentos da lista acima, em ordem de data, e conte o que você perdeu por causa do atraso, do cancelamento ou da falta da mala. Com isso, o advogado avalia se há caso e qual o caminho, que pode começar pela reclamação na própria companhia ou no consumidor.gov.br.
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado.
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado (Provimento 205/2021 da OAB).
Sobre o autor
Gabriel Rodrigues Garcia é advogado (OAB/RS 51.016, OAB/SC 40.409) do Gabriel Garcia Advogados Associados, em Porto Alegre. Atua em direito bancário, revisão de contratos, dívidas rurais e superendividamento, e é autor do livro Estou Endividado! E Agora? (Besourobox).