Desde 2/11/2026, o banco tem 48 horas para suspender cobrança indevida e deve oferecer atendente das 8h às 20h. Prazos, o que pedir e o que fazer.
Resposta rápida. Se o banco cobrou o que não devia ou mandou um serviço que você não pediu, reclame no SAC com o extrato em mãos: o banco tem até 48 horas para concluir a suspensão da cobrança ou do serviço, e a devolução do que já foi pago segue outro caminho. Das 8h às 20h, você pode pedir uma pessoa em vez do robô. É o que manda o Decreto 13.135/2026, em vigor desde 2 de novembro.
SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor: o telefone e o chat que o banco indica para dúvida, reclamação e cancelamento. O decreto vale para quem presta serviço financeiro, de pagamento ou de crédito por aplicativo ou outro meio digital, sob regulação ou supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único, II). A ligação que oferece empréstimo fica fora do decreto, porque oferta não é SAC (art. 3º, § 4º).
Quais prazos o banco tem de cumprir
| O que você pede ou reclama | O que o banco tem de fazer | Prazo | Onde está |
|---|---|---|---|
| Cobrança indevida ou serviço que você não pediu | Tomar providências imediatas e concluir a suspensão | Até 48 horas | art. 21, § 3º |
| Outra reclamação não urgente | Responder com clareza todos os pontos | Até 7 dias corridos do registro | art. 21, caput e § 2º |
| Cancelamento de contrato ou serviço | Dar efeito imediato, salvo processamento técnico justificado expressamente, e enviar comprovante por meio eletrônico | Imediato | art. 20, § 1º |
| Histórico da reclamação | Enviar a você | 5 dias úteis do pedido | art. 18, § 4º, I |
| Atendente, por telefone | Atender quando você escolhe falar com uma pessoa | Até 20 segundos em 80% dos casos e até 300 segundos nos demais, salvo regra específica do órgão regulador | art. 15, I e § 1º |
| Ligação que caiu | Retornar e informar o protocolo anterior, se houver | Até 300 segundos | art. 14, § 3º |
O decreto de 2022 não trazia número para a suspensão nem para a espera por telefone: mandava suspender a cobrança imediatamente, sem prazo para concluir, e deixava o tempo de espera aos órgãos reguladores (Decreto 11.034/2022, arts. 5º, III, e 13, § 3º). O prazo de 7 dias para responder já existia.
Quando você pode exigir uma pessoa em vez do robô
O banco pode usar menu eletrônico e inteligência artificial, desde que você consiga falar com uma pessoa das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e no chat (arts. 3º, § 3º, 12, § 1º, e 14, § 1º). A opção de falar com alguém e a de cancelar têm de aparecer em todos os níveis do atendimento, já no primeiro (arts. 13, § 1º, e 16, § 2º).
Esse atendimento por pessoa só pode parar nos períodos em que o serviço não está disponível, conforme a regra do órgão regulador (arts. 12, § 2º, e 14, § 4º). Ao menos um canal eletrônico fica aberto 24 horas, todos os dias, e nele o robô pode atender fora do horário de atendente (arts. 3º, § 3º, e 12, caput). O caso urgente, de risco relevante ao consumidor, tem atendimento por telefone imediato e a qualquer hora, e a lista desses casos fica a cargo do regulador (arts. 14, § 2º, e 17). A pessoa idosa tem tratamento prioritário (art. 11).
O banco também não pode:
- exigir seus dados para iniciar o atendimento ou para passar você a um atendente (art. 8º, parágrafo único);
- pedir que você repita a reclamação já registrada, salvo razão técnica fundamentada, nem mandar você recomeçar por outro contato (arts. 6º, II, e 7º);
- usar mais de cinco níveis de atendimento ou encaminhar você a outro canal, salvo a agência quando a presença for indispensável (arts. 13 e 16);
- passar publicidade durante o atendimento, inclusive na espera (art. 6º, I).
Como cancelar um serviço ou contrato pelo SAC
O pedido vale também pelo mesmo canal em que você contratou: se o seguro entrou pelo aplicativo, sai pelo aplicativo, sem que o banco possa mandar você a outro menu ou atendente (art. 20, § 1º, I). O cancelamento produz efeito imediato mesmo com parcela em atraso, salvo processamento técnico justificado expressamente (art. 20, § 1º, II), e você tem direito de saber as multas e os outros ônus que ele traz (art. 20, caput). O decreto não trata do saldo de um empréstimo já tomado ou de uma fatura já usada.
Peça a prova logo: os prazos de guarda são curtos
As gravações e as mensagens ficam guardadas por no mínimo 90 dias a contar do atendimento, e nesse período você pode pedir acesso a elas (art. 19). O histórico da reclamação fica à disposição por no mínimo seis meses depois de resolvida, e o banco o envia em até cinco dias úteis se você pedir (art. 18, § 4º). O decreto de 2022 falava em dois anos para o registro do atendimento e em cinco dias corridos para o envio do histórico (Decreto 11.034/2022, art. 12, §§ 2º e 5º).
Quem espera um ano para ir à Justiça pode não encontrar mais esse material no banco. Peça o histórico e a gravação assim que o atendimento terminar e guarde os arquivos.
O que fazer se o banco não cumprir
- Separe o extrato ou a fatura com o valor cobrado, reclame no SAC e anote o protocolo, a data e a hora, porque o protocolo é seu direito em todos os canais (art. 18).
- No chat do SAC ou em nova ligação, informe o protocolo e peça o histórico da reclamação e, em até 90 dias, a gravação ou a cópia das mensagens.
- Passadas as 48 horas ou os 7 dias, registre a reclamação no Banco Central ou no consumidor.gov.br. A fiscalização do decreto cabe à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo dos Procons e dos órgãos reguladores (art. 23).
- Se ainda quiser um pedido formal antes da ação, use o modelo de notificação extrajudicial ao banco.
- Para pedir de volta o que pagou, veja como processar o banco por cobrança indevida e, no caso do cartão, o que fazer quando o banco manda cartão sem pedido.
Com o protocolo e o histórico em mãos, o escritório pode examinar o caso.
Perguntas frequentes
O banco tradicional entra no novo decreto do SAC?
Entra quando presta serviço financeiro, de pagamento ou de crédito por aplicativo, site ou outro meio digital e está sob regulação ou supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único, II). Algumas regras dependem do regulador, como os casos urgentes e o prazo do processamento técnico do cancelamento (arts. 17 e 20, § 2º).
Em quanto tempo o banco tem de parar uma cobrança indevida?
As providências são imediatas e a suspensão deve estar concluída em até 48 horas, depois da reclamação (art. 21, § 3º). A devolução do que já foi pago segue outro caminho, a ação por cobrança indevida.
O chat do banco pode ter só robô?
Pode automatizar a triagem e até resolver a demanda, mas das 8h às 20h, todos os dias, tem de oferecer uma pessoa em tempo real e informar o tempo estimado de espera (arts. 3º, § 3º, 12, § 1º, e 13, § 2º).
Posso pedir a gravação da ligação com o banco?
Pode, em até 90 dias do atendimento (art. 19). As mensagens de texto e de voz do chat seguem o mesmo prazo.
A reclamação feita na agência segue essas regras?
O decreto trata do SAC, feito por telefone e canais eletrônicos (art. 3º). Reclamação feita só no balcão pode ficar fora dele; registre-a também no SAC para ter protocolo.
Fontes: Decreto 13.135/2026, texto lido no Planalto em 2 de novembro de 2026; Decreto 11.034/2022, revogado.
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado (Provimento 205/2021 da OAB).
Sobre o autor
Gabriel Rodrigues Garcia é advogado (OAB/RS 51.016, OAB/SC 40.409) do Gabriel Garcia Advogados Associados, em Porto Alegre. Atua em direito bancário, revisão de contratos, dívidas rurais e superendividamento, e é autor do livro Estou Endividado! E Agora? (Besourobox).