Cobrança indevida do banco: como reclamar e como processar

Cobrança indevida de banco é o débito de tarifa, seguro, juro ou parcela que o cliente não contratou ou que o contrato não autoriza. O Código de Defesa do Consumidor se aplica aos bancos (Súmula 297 do STJ) e dá ao cliente o direito de receber de volta o que pagou a mais, em dobro quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva. Neste guia, Gabriel Rodrigues Garcia, advogado (OAB/RS 51.016) do Gabriel Garcia Advogados Associados, expõe o caminho completo: a reclamação no banco, no Banco Central e no consumidor.gov.br, o Juizado Especial, a ação na Justiça comum e a prova que cada etapa exige.

O que conta como cobrança indevida

Os casos mais frequentes são a tarifa de pacote de serviços que o cliente não pediu, o seguro prestamista ou de vida embutido no empréstimo, o título de capitalização vendido junto, o empréstimo ou o cartão que o cliente não contratou, a parcela debitada depois da quitação e o juro acima do que o contrato prevê. Também entra a cobrança feita por fraude de terceiro: pela Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Juro alto, por si só, não é cobrança indevida. Quando a discussão é a taxa do contrato, o caminho é a ação revisional de contrato bancário, que compara a taxa com a média do Banco Central para a mesma operação.

Primeiro passo: a prova

A cobrança indevida se demonstra com papel. Antes de reclamar, reúna:

• os extratos da conta ou as faturas do cartão com os débitos marcados;
• o contrato, se houver; se o banco não entregou, peça a cópia por escrito e guarde o protocolo;
• os protocolos de atendimento no SAC, com data e nome do atendente;
• os prints do aplicativo e as mensagens recebidas;
• no caso de empréstimo não contratado, o comprovante do crédito na conta (ou da falta dele) e o boletim de ocorrência.

Para a repetição do indébito nos contratos de abertura de crédito em conta-corrente, o cliente não precisa provar que pagou por erro (Súmula 322 do STJ).

A reclamação antes do processo

SAC e ouvidoria do banco

A reclamação começa no SAC. Se ele não resolver, a ouvidoria do banco atende em última instância as demandas não solucionadas nos canais de atendimento primário e tem prazo de dez dias úteis para responder, prorrogável uma única vez, de forma justificada (Resolução CMN 4.860/2020, arts. 3º e 6º, § 2º). Peça o número do protocolo nas duas etapas.

Banco Central e consumidor.gov.br

O registro de reclamação no Banco Central é gratuito e alcança bancos e demais instituições supervisionadas. A resposta vem do próprio banco, por escrito, em até dez dias úteis. O Banco Central não interfere no caso individual: a reclamação serve à fiscalização e à melhoria das normas, segundo a página oficial do serviço. A plataforma pública consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor, permite negociar diretamente com o banco cadastrado. O Procon da cidade é a terceira via administrativa.

Essas etapas não são obrigatórias para entrar na Justiça. Elas produzem prova: o protocolo sem solução mostra que o banco foi avisado e manteve a cobrança.

Juizado Especial ou Justiça comum

O Juizado Especial Cível julga causas de até quarenta salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 3º, I). Até vinte salários mínimos, o cliente pode comparecer sem advogado; acima disso, a assistência de advogado é obrigatória (art. 9º). O primeiro grau é gratuito (art. 54), e a sentença não condena o vencido em custas e honorários, salvo litigância de má-fé (art. 55). Para recorrer, o advogado é obrigatório (art. 41, § 2º).

A Justiça comum recebe as causas de valor maior e as que não são de menor complexidade (art. 3º), como o recálculo de um contrato inteiro por perícia contábil. Nela, o cliente atua por advogado ou pela Defensoria Pública.

O que se pede na ação

• A declaração de que o débito é indevido e a ordem para que a cobrança pare.
• A devolução do que foi pago, com correção monetária e juros.
• A devolução em dobro, quando cabível (próxima seção).
• Indenização por dano moral, quando a cobrança gerou consequência concreta, como negativação indevida ou desconto que comprometeu a renda.

Devolução em dobro: a regra e a data de corte

O parágrafo único do art. 42 do CDC diz: "O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

Até 2020, as Turmas de direito privado do STJ só concediam o dobro com prova de má-fé do fornecedor. Em 21 de outubro de 2020, a Corte Especial do STJ encerrou a divergência no EAREsp 676.608/RS (relator ministro Og Fernandes) e no EREsp 1.413.542/RS: a repetição em dobro cabe quando a cobrança indevida consubstancia conduta contrária à boa-fé objetiva, independentemente da natureza do elemento volitivo. O cliente não precisa provar que o banco agiu de má-fé.

A Corte modulou os efeitos. Para indébitos que não decorrem de serviço público, caso das cobranças bancárias, o novo entendimento vale para as cobranças realizadas após a publicação do acórdão, em 30 de março de 2021 (EREsp 1.413.542/RS, item 29 da ementa). Débitos anteriores a essa data seguem a regra antiga, que exigia demonstrar a má-fé para obter o dobro; sem ela, a devolução é simples. Por isso a data de cada débito importa, e o extrato precisa cobrir todo o período.

Perguntas frequentes

Preciso reclamar no banco antes de processar?

Não é condição para a ação. O protocolo do SAC, da ouvidoria ou do consumidor.gov.br, porém, prova que o banco conhecia o problema e manteve a cobrança.

Posso processar o banco sem advogado?

No Juizado Especial Cível, nas causas de até vinte salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 9º). Acima disso, e em qualquer recurso, a assistência de advogado é obrigatória.

Recebo em dobro mesmo sem provar má-fé do banco?

Para débitos posteriores a 30 de março de 2021, sim, quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva (EAREsp 676.608/RS e EREsp 1.413.542/RS, Corte Especial do STJ). Para débitos anteriores, o dobro depende da prova de má-fé.

Cobrança por fraude de terceiro também é responsabilidade do banco?

Sim, quando a fraude ocorre no âmbito das operações bancárias: a Súmula 479 do STJ fixa a responsabilidade objetiva da instituição pelo fortuito interno. Desconto de empréstimo não contratado no benefício do INSS tem página própria: desconto de empréstimo que eu não fiz no benefício.

O banco pode reter o salário para cobrar dívida?

Quando o correntista autorizou o débito de parcelas de empréstimo na conta, o STJ considera o desconto lícito enquanto a autorização durar (Tema 1085, REsp 1.863.973/SP). A página sobre retenção de salário trata dos limites e da retenção sem autorização.

Reclamar no Banco Central devolve o dinheiro?

Não. A resposta vem do banco, em até dez dias úteis, e o Banco Central não interfere no caso individual. A devolução vem de acordo com o banco ou de decisão judicial.

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Atendimento em todo o Brasil

O Gabriel Garcia Advogados Associados analisa cobranças indevidas de bancos em todo o Brasil, a partir da sede em Porto Alegre, com o extrato e o contrato do cliente.

Conteúdo informativo, sem promessa de resultado (Provimento 205/2021 da OAB). Cada caso depende do contrato e das provas.

Sobre o autor

Gabriel Rodrigues Garcia é advogado (OAB/RS 51.016, OAB/SC 40.409) do Gabriel Garcia Advogados Associados, em Porto Alegre. Atua em direito bancário, revisão de contratos, dívidas rurais e superendividamento, e é autor do livro Estou Endividado! E Agora? (Besourobox).